Ratgeber: Online-Shopping erfreut sich nach wie vor großer Beliebtheit – für das laufende Jahr 2024 rechnet der Handelsverband Deutschland (HDE) mit einem Umsatz von 86, 7 Milliarden Euro. Um jedoch von dieser Entwicklung zu profitieren und langfristig konkurrenzfähig gegenüber Mitbewerbern bleiben zu können, müssen Unternehmen und Onlinehändler kontinuierlich in die Optimierung ihres Online-Shops investieren.
Dazu gehört vor allem eine möglichst benutzerfreundliche Gestaltung. Welche Rolle spielt die Customers Journey in diesem Zusammenhang?
Touchpoints und Phasen: Wie die Customer Journey den Kaufprozess beeinflusst
Der Begriff Customer Journey (zu Deutsch: „Kundenreise“) und das dahinterstehende Konzept sind elementarer Bestandteil modernen Online-Marketings. Sie beschreibt einzelne Phasen, die ein Verbraucher durchläuft – vom Wunsch oder dem Bedürfnis nach einem bestimmten Produkt oder auch einer Dienstleistung, bis zu dem Punkt, an dem er schlussendlich eine konkrete Kaufentscheidung trifft und den Einkauf abschließt.
Diese Reise beinhaltet eine ganze Reihe von Kontaktpunkten (Touchpoints), welche von der offiziellen Webseite eines Unternehmens, über Social-Media-Kanäle und Apps, bis hin zu Print- und TV-Werbung reichen können und das Interesse der jeweiligen Zielgruppe auf eine Marke oder bestimmte Produkte eines Unternehmens aufmerksam machen sollen.
Auch Offline Touchpoints, beispielsweise Messen oder Events, können wirksam sein, um potenzielle Kunden abzuholen und bestenfalls zu zahlenden Käufern zu machen. Um als Unternehmen oder Betreiber eines Onlineshops von diesem Konzept profitieren zu können, können eine ganze Reihe von Maßnahmen ergriffen und umgesetzt werden:
Optimierung der Website für eine benutzerfreundliche und intuitive Navigation
Durch die Optimierung der Website für eine benutzerfreundliche und intuitive Navigation können Kunden schnell und einfach das finden, wonach sie suchen. Auch nützliche Online-Tools wie Konfiguratoren zur Individualisierung von Produkten, wie etwa der Zaun-Konfigurator von Zaunglobus, können dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Bereitstellung von klaren und verständlichen Produktinformationen
Klare und verständliche Produktinformationen sind entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und sie bei ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen. Durch detaillierte Produktbeschreibungen, Bilder und Videos können Kunden ein besseres Verständnis für das Produkt entwickeln und fundiertere Kaufentscheidungen treffen.
Einrichtung eines einfachen und übersichtlichen Checkout-Prozesses
Ein einfacher und übersichtlicher Checkout-Prozess reduziert die Abbruchquote im Kaufprozess deutlich. Kunden sollten in wenigen Schritten ihre Bestellung abschließen können, ohne sich durch komplexe Formulare oder zeitraubende Schritte navigieren zu müssen. Hier sollte in jedem Fall auch die Bereitstellung verschiedener Zahlungsmöglichkeiten berücksichtigt werden, um Kunden die Flexibilität zu geben, die für sie bevorzugte Zahlungsmethode zu wählen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden den Kauf abschließen, zusätzlich.
Kundensupport für Fragen und Unterstützung während des Kaufprozesses
Ein Live-Chat oder Kundensupport während des Kaufprozesses ermöglicht es Kunden, bei Fragen oder Problemen sofortige Hilfe zu erhalten. Dies kann dazu beitragen, Bedenken auszuräumen und Kunden zu ermutigen, den Kauf abzuschließen.
Fazit
Um langfristig erfolgreich im Onlinehandel bestehen zu können, ist es erforderlich, die Shop-Gestaltung kontinuierlich zu verbessern und an neue Trends und Best Practices anzupassen. Auch Network-Marketing-Modelle können ggf. helfen, um die Verkaufszahlen zu fördern. Zudem ist regelmäßig eine Analyse des Nutzerverhaltens ratsam, um Schwachstellen im Shop aufzudecken und diese gezielt zu optimieren. Insgesamt ist es wichtig, optimal auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, um langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung zu gewährleisten.
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